A concorrência é sempre acirrada, ainda mais quando um dos seus rivais se chama Amazon. A Best Buy, porém, mesmo com todas as adversidades que poderiam surgir no seu caminho, continuou sua trajetória rumo ao sucesso.

As ações da varejista continuam a crescer, chegando a mais de 50% no último ano, assim como a sua receita – superando consideravelmente as expectativas da Wall Street. No relatório de 29 de agosto, com os resultados do segundo trimestre do ano fiscal, é possível conferir uma receita total de US$ 8,9 bilhões. Desse montante, o mercado doméstico é responsável por US$ 8,3 bilhões (aumento de 4,9% em relação ao mesmo período do ano anterior), enquanto o internacional responde por US$ 668 milhões.

Ok, qual é o segredo?

Para descobrir essa resposta, o colunista do New York Times, Kevin Roose, ligou para o diretor-executivo da Best Buy, Hubert Joly, que contou como foi que a empresa se reinventou e conseguiu se manter no topo. Os refinamentos dessa nova estratégia você confere a seguir:

1. Garantia de preços

Esse foi um dos pontos mais importantes da estratégia da gigante do varejo. Quando assumiu o posto de diretor, Joly enfrentou algumas barreiras. Em primeiro lugar, clientes que visitavam a loja apenas para testar aparelhos e posteriormente comprá-los na internet por um preço mais em conta. Depois, o fato de que CDs e DVDs, que faziam parte da lista de produtos mais vendidos no passado, se tornaram obsoletos – afetando a receita da companhia.

A decisão da BB para combater isso? Igualar os preços com a base aplicada pela Amazon. Isso é até hoje um grande desafio, já que a medida custa um bom dinheiro aos cofres da empresa. Ao mesmo tempo, é a saída ideal para que a franquia não perca clientes. Afinal, cliente feliz é cliente que continua a comprar na casa.

2. Foco no capital humano

Vencer a Amazon na velocidade de entrega não era uma possibilidade. Afinal, a empresa de Jeff Bezos investiu bilhões em um sistema de logística (com uma porção de armazéns espalhados pelo mundo) e também quer apostar em breve nos drones. Sendo assim, a solução foi investir no que robôs não conseguem fazer bem: agir como humanos (leia-se: atendimento humano ao consumidor).

Joly ressuscitou o desconto para funcionários (que fez com que colaboradores trabalhassem com mais empenho), entrou com um programa de reciclagem em treinamentos e apostou no "esquadrão geek" para ajudar clientes indecisos a realizar as melhores compras (e a consultoria poderia ser feita no conforto de casa, gratuitamente). Dentre outros pontos relevantes, a busca no site, que não retornava exatamente o que clientes procuravam, também foi melhorada.

3. Do físico para o online

Como não se pode fugir da internet, a melhor coisa que a Best Buy poderia fazer é colocar seus pontos de venda físicos a serviço do online. Com isso, as lojas passaram a servir como pequenos galpões de armazenamento para pedidos feitos pela web, que anteriormente só seriam entregues caso o produto estivesse em estoque no armazém central.

Agora, 40% dos pedidos online da BB são enviados (ou retirados) diretamente nas lojas físicas. Resultado: o tempo de recebimento das mercadorias diminuiu consideravelmente – e a raiva dos clientes também, diga-se de passagem. Além disso, a empresa passou a permitir que fornecedores (como Samsung, Apple e Microsoft) criassem seus próprios quiosques de produtos. Até a própria Amazon criou seu espaço exclusivo na BB para mostrar as funcionalidades da sua assistente virtual, a Alexa.

4. Cortando custos

Reestruturação geralmente é sinônimo de corte de custos. E, com a Best Buy, isso não foi diferente. Alguns funcionários foram dispensados, outros realocados. Mas os cortes não foram feitos de uma vez para não causar uma preocupação geral. Foi tudo estrategicamente calculado.

Outro ponto reavaliado foi o manuseio de televisores, por exemplo. Um número excepcionalmente alto de TVs estavam sofrendo quedas e outros acidentes nos armazéns. A reorganização dos processos diminuiu esse tipo de perda. Afinal, quanto menos produtos quebrados, maior o lucro, não é mesmo?

5. Um pouco de sorte

A sorte e a especialização da loja foram essenciais para que a BB se mantivesse firme e forte. Isso porque a varejista é mestre em vender produtos tecnológicos caros, como televisões de tela plana e equipamentos de áudio de última geração. E consumidores ainda gostam de comprar esse tipo de produto ao vivo, e não pela internet.

Além disso, os maiores concorrentes da empresa fecharam as portas por conta dos avanços da Amazon no mercado de eletrônicos, fazendo com que os clientes tivessem um leque ainda mais enxuto de opções de compra.

Seja como for, apesar do sucesso, é certo que a Best Buy ainda tem muito chão pela frente. Competidores do ramo, como Walmart, estão investindo em empresas de comércio eletrônico para melhorar suas ofertas e serviços. Possivelmente, a BB vai seguir esses passos muito em breve.